话筒传递线客服永远在线

更新时间:2020-05-26 12:45  
 

  几千年来,人们远眺金字塔时,总会被其高高的塔尖吸引,然而走近它时,却发现即使如此壮观之塔,不过是由无数打磨整齐的石块堆砌而成。阜阳移动分公司的10086客户服务中心,有这样一群铿锵玫瑰,她们日复一日的外呼声音会被隔音门所阻挡,不为外人所知;她们数年如一日的坚守岗位,对外人来说仍是一张张陌生的面孔,但是她们通过这里的一根根电话线,传递出去的每一句真诚的声音、礼貌的问候、温暖的真情,绝不会被用户忘记。她们每天默默无闻的坚持,犹如金字塔之基石般,为铸就移动公司的辉煌而不懈努力。

  在移动公司这个大家庭中,10086客户服务中心是直面客户的首要部门,投诉受理工作人员是最直接倾听用户心声的重要岗位,她们身边总有说不完、道不尽的让人忍不住为之感叹、为之动容的故事

  那是一个寒冬的下午,临近下班时分,投诉处理员张婷婷终于拨通一位对计费有疑问、却多次联系都拒接的客户的电话,就在她满怀欣喜地进行礼貌问候时,电话那边传来的却是言辞激烈的谩骂,对方甚至根本不给她开口解释的机会。凭借着多年处理投诉的经验,张婷婷并没有因用户的无礼而气愤,而是冷静、耐心地等待用户缓解激动的情绪后,才询问起事情的来龙去脉,她微笑地说:“先生,您先消消气,首先我不了解整件事情的具体情况,您这样激动,问题也无法得到解决,您看这样行不行,您缓和一下情绪,咱们有什么事情都好解决,可以吗?” 但这位用户依旧不听解释,不依不饶大声嚷嚷。于是张婷婷通过换位思考,向用户说道:“先生您看不如我们来一次换位思考,我虽然是移动公司的一名职员,但同时也是一名消费者。作为员工,我相信移动公司的计费系统,但作为一名消费者,我也能理解到您此刻的心情。我相信您想尽快地把这个问题弄清楚对吗”终于,通过一次次不懈的努力,耐心地疏导,用户向她敞开了心扉,在交流中,张婷婷渐渐了解到该用户为南方人士,语音语调均与普通话有较大差异,此前多次拨打10086热线咨询,但由于沟通问题再加上情绪激动导致表达不清晰,话务人员未能当场给出满意答复,才使得用户误解移动公司推卸责任,疑云重重。了解问题后,张婷婷当场想到有可能是实时计费出账系统需同步的缘故,但此时用户正在气头上,无凭无据,仅凭口头假设,难以使用户信服。于是在安抚用户后,她即刻联系省计费处请求协助查询,最终证实了之前的设想。张婷婷在随后向用户回复时,不仅详细介绍了客户质疑的通话费产生的时间、产生的具体费用,还向其解释了我公司现阶段的实时计费的情况,这才彻底消除了用户的质疑。用户听完后,当即在电话中向张婷婷表示歉意:“啊,是这么回事啊,姑娘,我刚刚也是太激动了,倒不是因为钱多钱少的问题,主要是想把这个事情弄明白,你可别往心里去啊。”张婷婷忙说:您别客气,这是我们应该做的,您今后有什么疑问,尽可以联系我们。”对于和张婷婷一样的客服人员来说,投诉处理是个精细活,无论用户如何不满,只要用户提出质疑,她们都要尽心尽力地,用自己的耐心、诚心、责任心为他们核实,更重要的是不仅从服务态度上,更要从解决问题的能力上让用户满意,这才是服务之本。

  在外人看来,10086的客服工作仅仅是打电话,然而这份繁忙与辛苦,有时也会带来意想不到的惊喜与甜蜜。这里就有个10086无意间充当了一次月老的故事。一年多前,有一对恋人相约在景点约会,但小伙子因临时有事去不了了,打电话联系姑娘,对方却一直处于无法接通的状态,过后白白等了一个下午的姑娘生气地提出分手。百般委屈的小伙子就打10086投诉,认为是移动公司的网络信号问题才导致与恋人的感情出现裂痕。话务人员虽多次耐心地向其解释和道歉,可是小伙子还是坚持要给个说法。后来班组例会也提到了这个问题,认为不能仅仅从无理取闹的角度来看待这位用户,这件事情的处理也是对客服工作人员应变能力的一个考验。解铃还须系铃人,经会议讨论,最终还是决定由10086客服联系那位姑娘,希望能从中牵线搭桥,为当事人消除误会,化解矛盾。那位姑娘刚开始接到电话时,在惊讶之余还隐约透露着不理解。经过回访人员的耐心解释与劝解,只是那个景点地处相对偏远,基站正在建设过程当中,因此电话未能及时接通。首先代表移动公司对因此给用户带来的不便表示歉意,同时也不失时机地向她推荐来电提醒业务,因为如果当时能开通这项服务,在手机信号恢复正常时,之前未能接收到的电话就能以短信形式告知,也就免去了后来小伙子百口莫辩的尴尬情况。姑娘这才消除了心结,表示感谢,并当即要求办理该业务。一年多过去了,就在大家已经逐渐淡忘这件事的时候,金秋十月,却突然再次接到那个小伙子的来电,说是已经与那位姑娘喜结连理,要给客服中心的工作人员送他们的喜糖,感谢当初10086客服的热心善举。一时间姑娘们都开心地说:“想不到10086客服还能起到月老的作用,线的客服工作对于她们来说不仅仅是工作,不仅仅是责任,更是她们饱含真情,甘愿为之默默付出的一项事业。用户的一声感谢,对她们来说一切都已经足够。

  然而,事业毕竟不是生活的全部,有道是“每逢佳节倍思亲”,对于10086客服中心的工作人员来说,良辰美景却似乎不属于她们,甚至不属于她们的家人。她们已经不记得在多少个举国同庆的佳节里,同往常一样,甚至是比往常更加繁忙地工作。丁晓佼是刚刚入职10086客服工作的一名电话经理,虽然是新进人员,但工作上却是踏实肯干,从未有畏难情绪。去年的中秋节,是她远在北京工作的男朋友在当地停留的最后一天,两人本已约定好让双方父母见面。但由于一位同事家人因突发事件住院,她接到了班组的紧急召回电话,因为节日期间业务量剧增,人手本就不充裕的10086客服需要她即刻回到岗位。面对艰难地选择,她没有犹豫,没有迟疑,尽管心情是那般复杂与矛盾,但从戴上耳机的那一刻起,她依然用最真诚的微笑、最甜美的声音向用户传达着祝福。走在夜幕降临的路上,她才想起给用户发送了一天的祝福短信,却还没有给男友发送一条。然而拿出手机的那一刹那,心中的温暖油然而生,但她的眼泪却再也忍不住了,男友早已坐下午的火车走了,临行前未避免打扰她工作,仅发出一条让她保重身体、安心工作的短信。这样的事例在已经坚守岗位数年的老员工身上有太多太多了,家庭的支持、亲属的理解让她们免去了工作中的后顾之忧,但每一次面临两者之间的选择,她们无怨无悔地选择后者,却同样对前者深感歉疚。

  2020年的春节被突如其来的新型冠状病毒肺炎打乱了,客户大都选择热线电话咨询办理业务。特殊时期为了保障用户反映的问题得到尽快解决,10086客服姐妹们在做好防护措施的同时依旧坚守岗位,不忘初心,成为防疫一线的“最美移动人”。元宵节晚上7点多,高玲在接通第169个热线电话时,一声清脆激动的童声传入耳机。有人上班,有人上班!阿姨你们在上班啊,我以为你们也都在家里呆着呢,我家的手机不能和爸爸妈妈看视频了,你能帮助我们吗?”孩子急切的声音有点把问题表达的语无伦次了,高玲听后,用微笑的声音耐心和孩子了解情况。原来这个九岁孩子的父母常年在外地打工,家里只有年迈的奶奶照顾她,她的父母在家里开通了移动宽带,让孩子可以通过视频通话感受家人每天依旧在一起的温暖。遇到今年的疫情,她的父母留在外地也没能回来,今天是元宵节,孩子想和奶奶通过手机视频看到她的家人,可是尝试多次都无法视频通话成功。情急之下,孩子想到听到过,中国移动10086竭诚为您服务这样的话,但不知道疫情期间会不会有人上班,于是就试试看拨打了客服电话。因孩子家所在的乡村是疫情较严重的区域,装维人员也无法上门,高玲在系统查询宽带资料一切正常的情况下,通过和孩子耐心引导沟通,一步步排查原因,发现因路由器的接头松动导致手机无法连接无线网,终于引导孩子成功处理了问题。这一通电话时间虽然很长,但是听到耳机里传来孩子拨通千里之外她妈妈视频时幸福兴奋的笑声,高玲的眼中也充满了感动的泪水。今天是因话务量增加,身为党员的她主动要求承担加班任务,即使是元宵节不能和家人团圆,但在疫情的特殊时期,尽自己微薄之力能保障客户和家人的亲情联络,一切都是值得的!

  从金字塔棱线的仰望,可以看到他洒向大地的金色光芒。如果说金字塔的塔尖是最接近天空的地方,那么处于最底层的基石则是享受阳光恩赐最广的地方。移动通信是一项事业,事业的意义在于奉献;移动通信是一门科学,科学的价值在于求真;移动通信更是一种服务,服务的生命在于创新。10086客服中心正是用这种奉献、求真、创新的精神,对待自己平凡而繁杂的工作。

  沟通,从心开始,微笑无形,誓言无声,这正是10086客服人员最真实的写照!这种微笑深入心脾,同样美丽,因为它属于用心沟通,用线客服班组,属于默默奉献的每一位10086客服成员。她们将继续秉承“沟通从心开始”的服务理念,用自己的实际行动践行安徽移动“真情永远品质至善”的服务观念,在这个平凡的岗位上继续撰写无悔的青春!

  10086客服服务中心寄语:心怀感恩,我们充满爱心;拥有爱心,服务充满真情。作为移动员工,无论在什么岗位,无论在什么时候,我们都以一颗热忱和负责的心去对待工作,从而实现服务工作的不断超越。(高玲)